Hvordan kan boligbransjen treffe kundebehovet mer effektivt?

Abstract

Bygge- og anleggsbransjen har de siste 20 årene opplevd et fall i produktiviteten, i en periode hvor andre næringer har opplevd en høy vekst i produktiviteten. Boligprisene har i den samme perioden økt betydelig og kostnaden for å kjøpe bolig er i dag rekordhøy. Aktørene i byggebransjen har til tross for dette svake økonomiske resultater med lave marginer. Ved å se til bilbransjen og andre sammenlignbare næringer er det store forskjeller i hvordan produksjon og levering av produktene gjøres. Det er mange utfordringer med å boligbygging. Bransjen er sterkt regulert med mange og fordyrende offentlige krav og krevende godkjenningsprosesser for hvert prosjekt. Undersøkelsene viser allikevel at kundetilpasning og kundenes krav utgjør de største utfordringene for bransjen. Samtidig viser litteraturen at boligbransjen har lav kundetilfredshet og ikke lykkes optimalt med å treffe kundebehovet. Vårt litteratursøk viste at det finnes overraskende lite forskning på kundebehov og kundens preferanser ved kjøp av bolig. De fleste boligleverandørene baserer seg i stor grad på egne erfaringer samt bransjeorganisasjonen Prognosesenteret sine undersøkelser. Vi ønsket derfor i denne oppgaven å undersøke kundebehovet nærmere og hvordan boligbransjen mer effektivt kan møte dette kundebehovet og øke sin produktivitet. Vi kom derfor frem til problemstillingen «Hvordan kan boligbransjen treffe kundebehovet mer effektivt?». For å belyse problemstillingen er det i denne oppgaven foretatt en kvalitativ undersøkelse med intervju av boligkjøpere. Det er også foretatt en spørreundersøkelse med 328 interesserte boligkjøpere for å kartlegge kundebehovet ved kjøp av bolig. Denne oppgaven er avgrenset til å gjelde for lav småhusbebyggelse og for det norske boligmarkedet. Oppgaven er basert på følgende forskningsspørsmål: 1. Hva er de viktige aspektene i boligen for en norsk boligkjøper? 2. Hvordan lykkes med standardisering av boliger? 3. Hvilke besparelser og effektiviserte prosesser kan man oppnå ved industrialisering? Resultatene i denne oppgaven viser at boligkjøpernes preferanser er relativt like for store deler av boligen. Dette gjelder spesielt ved å dele opp boligkjøpernes ønsker etter ønsket boligstørrelse. Kjøkken, planløsning og overflatevalg er aspekter i boligen som har veldig høy viktighet for boligkjøperne, og hvor ønskene var varierende. Ved å kunne tilby et godt utvalg av produkter og en gjennomarbeidet tilvalgsliste vil det være mulig å lykkes med standardisering av boliger. Hvis priser og informasjon kan tilbys raskt og effektivt vil dette også være med på å treffe den yngre generasjonen boligkjøpere bedre. Undersøkelsene viser allikevel at det vil være endringsønsker og at muligheten for endringer er viktige for kundens tilfredshet. Dette skylder særlig på grunn av boligtomtens egenskaper. Ved å lykkes med standardisering vil allikevel antall endringer begrenses, og man vil være bedre i stand til å gi god informasjon til boligkjøperen. Dette medfører at forutsetningen for å lukke endringer og tilvalg tidlig i prosessen økes, noe som vil medføre lav endringskostnad. Det er i denne oppgaven utviklet en mal for standardisering av boliger og tilvalgslister etter funnene i være undersøkelsen. Disse malene vil kunne være et godt hjelpemiddel for både boligleverandører og boligutvikler i sitt utviklingsarbeid av sine produkter. Ved å lykkes med standardisering av boliger og prosessene i et boligkjøp, så vil det være lagt et godt grunnlag for å lykkes med effektivisering av boligbransjen. I dag brukes kun en tredjedel av tiden i et byggeprosjekt til selve produksjonen. Ved å standardisere produktene og prosessene vil tiden for salgsarbeid, prosjektering og planlegging ville kunne effektiviseres markant. Standardiserte produkter vil også medføre at planlegging kan utføres på en bedre og mer presis måte, noe som vil effektivisere byggeprosessen. En tredjedel av tiden i et byggeprosjekt er også i dag sløsing og svinn. Med en vellykket implementering av industrialisering og effektiviseringsarbeid skal dette kunne reduseres betraktelig, og man vil være i bedre stand til å kontinuerlig forbedre byggeprosessen. En standardisering og industrialisering av boligbygging vil også legge til rette for økt brukt av fabrikkproduksjon og ferdige bygningselementer og moduler. Funnene i denne oppgaven viser at mange deler av boligene kan standardiseres med lite behov for variasjon. Erfaringer fra både byggebransjen ved «Pretre» og fra andre bransjer viser at potensiale for å hente ut store gevinster ved fabrikkproduksjon er store. Dette vil også medføre kortere byggetid på byggeplass. Våre undersøkelser viser at alt ligger til rette for å treffe kundebehovet mer effektivt i tiden fremover for boligbransjen. Det er allikevel mange utfordringer i bransjen. Et krevende kundebehov skal løses, boligtomter på forskjellige lokasjoner og politiske føringer som er med å hindre industrialisering og utvikling. Dette bør allikevel ikke være til hindring for å kunne lykkes slik at effektiviteten og produktiviteten i bransjen kan økes betraktelig.

The construction industry has experienced a fall in productivity over the last 20 years, during a period where other industries have experienced a high growth in productivity. House prices have increased significantly during the same period and the cost of buying a home today is at a record high level. Despite this, the players in the construction industry have weak financial results with low margins. By looking at the car industry and other comparable industries, there are major differences in how production and delivery of the products are done. There are many challenges when building houses. The industry is heavily regulated with many costly public requirements and demanding approval processes for each project. Surveys show that customer customization and customer requirements are some of the biggest challenges for the industry. At the same time, the literature shows that the housing industry has low customer satisfaction and it does not succeed with the meeting of customer needs. Our literature search showed that there is surprisingly little research on customer needs and customer preferences when buying a home. Most housing suppliers are largely based on their own experiences as well as data from the industry organization «Prognosesenteret» . In this task, we therefore wanted to investigate the customer demand more closely and discover how the housing industry can meet the customer demand more efficient and increase its productivity. We therefore came up with the thesis question "How can the housing industry meet customer needs more effectively?"