| dc.description.abstract | I denne utredningen ønsket jeg å se på hvilke faktorer som har mest betydning for
kundelojalitet i Møbelbransjen ved å bruke Norsk Kundebarometer sin konseptuelle modell
som utgangspunkt. Hensikten har vært å finne de mest positive og negative faktorene, slik at
man ha kunnet foreta analyse av hva Møbelringen bør fokusere på framover for å øke sin
kundelojalitet. Jeg har her sett på faktorer som tilfredsstillhet og omdømme, som er direkte
drivere av lojalitet. I tillegg har jeg også sett på et sett med forløpere som antas å påvirke
tilfredshet. Ut i fra NKB sin modell har jeg designet og sendt ut to forskjellige elektroniske
spørreskjemaer som dekker disse forløperne. Den ene undersøkelsen omhandlet
Møbelringen og ble foretatt på tilfeldige kunder fra en spesifikk Møbelringen-butikk, der 27
respondenter deltok. På den andre undersøkelsen deltok 55 tilfeldige respondenter uten
noen spesiell tilknytning til noen av møbelkjedene. Resultatene av undersøkelsene viste at
kunnskapsnivået hos møbelselgerne kan forbedres ytterligere og at pris og rask leveringstid
er faktorer som er av viktig betydning for kunden og hvor kunden velger å handle. | no_NO |
