Kundelojalitet i møbelbransjen

Abstract

I denne utredningen ønsket jeg å se på hvilke faktorer som har mest betydning for kundelojalitet i Møbelbransjen ved å bruke Norsk Kundebarometer sin konseptuelle modell som utgangspunkt. Hensikten har vært å finne de mest positive og negative faktorene, slik at man ha kunnet foreta analyse av hva Møbelringen bør fokusere på framover for å øke sin kundelojalitet. Jeg har her sett på faktorer som tilfredsstillhet og omdømme, som er direkte drivere av lojalitet. I tillegg har jeg også sett på et sett med forløpere som antas å påvirke tilfredshet. Ut i fra NKB sin modell har jeg designet og sendt ut to forskjellige elektroniske spørreskjemaer som dekker disse forløperne. Den ene undersøkelsen omhandlet Møbelringen og ble foretatt på tilfeldige kunder fra en spesifikk Møbelringen-butikk, der 27 respondenter deltok. På den andre undersøkelsen deltok 55 tilfeldige respondenter uten noen spesiell tilknytning til noen av møbelkjedene. Resultatene av undersøkelsene viste at kunnskapsnivået hos møbelselgerne kan forbedres ytterligere og at pris og rask leveringstid er faktorer som er av viktig betydning for kunden og hvor kunden velger å handle.