Prosessoptimalistering for effektivisering av kundeservice : en caserelatert analyse

Abstract

Konsumenter forventer mer og mer av virksomheters digitaliseringsgrad. I dag skal hver minste interaksjon mellom kunde og virksomhet gå så sømløst som overhodet mulig. Ikke bare er dette ekstern forventning, men for de fleste virksomheter også et operasjonelt mål. Det er et faktum at smidige interne forretningsprosesser også bidrar til gode kundeopplevelser. I og med at kundene er virksomhetenes overlevelsesgrunnlag, er digitaliseringsgrad derfor et fagfelt virksomhetene er tjent med å prioritere.

Formålet med denne oppgaven er å ta en nærmere titt på hvordan prosessoptimalisering og teknologier kan implementeres i en virksomhet for å lette samarbeidet mellom menneskene i organisasjonen og det operasjonelle. Problemstillingen er som følger:

Hvordan legge til rette for bedre samhandling mellom menneske og maskin for en mer effektiv digital kundebehandlingsprosess?

For å undersøke tematikken er det gjort et datautdrag fra en reell forretningsprosess i en samarbeidende virksomhet. Datautdraget er utført med formål om å kunne besvare problemstillingen og gi virksomheten innsikt i egent prosess, i tillegg til hvordan liknende prosesser kan forbedres med teknologi. Virksomheten har overlevert meg et datasett i forbindelse med forskningsarbeidet. Videre er dette datasettet supplert etter en eksplorativ metode og systemtilgang. Datautdraget er i henhold til gjeldene GDPR reglement, og data som viste seg å stride mot dette, er ikke inkludert.

Resultatene viser til svakheter i dagens prosess og hvordan disse kan forbedres. Prosesshåndtering legger frem utfordringene ved prosessen på en ryddig måte, og bør derfor benyttes i flere av de sentrale prosessene for å måle effektivitet. For at virksomheten skal kunne følge markedet, kreves hyppigere analyse av historiske data. Informasjonsdeling og datavarehus fasiliterer for både online og offline prosessanalyse og kontinuerlige forbedringer. Prosessforståelse og teknologiorientering bidrar til både inkrementelle og disruptive innovasjoner. Totalt vil dette øke virksomhetens konkurransekraft og digitaliseringsgrad og gi en betydelig ressursbesparelse.

Consumers expect more and more from businesses' degree of digitization. Today every tiniest interaction between consumers and businesses should be carried out as seamlessly as possible. This is not only an external expectation, but also an operational goal for most businesses. It is a fact that lean internal business processes contribute to good customer experiences. Since the customers are the businesses basis of survival, the degree of digitization is a field businesses will benefit from by prioritizing. The purpose of this thesis is to take a closer look at how the optimization process and technology can be implemented in a business to ease collaboration between the people in the organization and the operational. The objective is as follows: How to facilitate better interaction between humans and machines for a more efficient digital customer service process? To investigate this a data extraction has been done from a real business process in a collaborative business. The data extractions were done with the purpose of answering the objective and give the business insight in their own process, in addition to how similar processes can be improved with technology. The business has provided me with a dataset to the analysis. Further this dataset is supplemented after an explorative method and access to their system. The data extract is according to the current GDPR regulations and data that contravenes the regulations is not included. Results point to weaknesses in today's process and how these can be improved. The process management presents challenges with the process in an orderly manner and should therefore be used by the central processes to measure efficiency. For the business to follow the market more frequent analyses of historical data is required. Sharing of information and data warehouses facilitates both online and offline process management and continuous improvements. Process understanding and technology orientation contributes to both incremental and disruptive innovations. This will increase the business competitiveness and degree of digitization in total. In addition it will provide a significant amount of saved resources.