| dc.description.abstract | Temaet i denne studien er kvalitet på IT-basert kundeinformasjonsbehandling, der Kukafka et al. (2003) sitt rammeverk for IT-bruk benyttes for å identifisere barrierer kunderådgiverne i Gjensidige står ovenfor ved IT-basert kundeinformasjonsbehandling. Kundeinformasjonen behandles hovedsakelig i IT-systemer, og kvaliteten på IT-basert kundeinformasjonsbehandling påvirkes dermed av samspillet mellom teknologi og ansatte. Det er gjennomført lite forskning på kvalitet på IT-basert kundeinformasjonsbehandling (Boudreau 2003; Devos et al. 2014; Korhonen-Sande 2007), noe som gjør det interessant for oss å forske videre på dette temaet.
For å forske på kvalitet på IT-basert kundeinformasjonsbehandling har vi benyttet en casestudie av kundesenter Fredrikstad i Gjensidige Forsikring. Gjensidige har de senere år registrert mangelfull kvalitet på kundeinformasjonen, og de ønsker å finne årsakene til dette. E-læring er et IT-basert opplæringsverktøy som anses som et viktig element i Gjensidige sin kompetanseutvikling fremover (Gjensidige 2014b). Gjensidige ønsker å benytte et e- læringsprogram om informasjonsbehandling som et virkemiddel for å øke de ansattes kunnskap om viktigheten av kundeinformasjon for Gjensidige. Basert på dette er forskingsproblemet i denne studien:
Hvordan kan Gjensidige forbedre kvaliteten på kundeinformasjonen gjennom e- læringsprogram?
Vi har gjennomført fjorten individuelle dybdeintervjuer, fire observasjoner og et defekt kvasieksperiment basert på reelle registreringer av kundeinformasjon på kundesenter Fredrikstad. Funn fra undersøkelsene indikerer at det er en gjensidig sammenheng mellom forsterkende faktorer og kvalitet på IT-basert kundeinformasjonsbehandling. Dette anses som et supplement til Kukafka et al. (2003) og den lineære sammenhengen mellom forsterkende faktorer og kvalitet på IT-basert kundeinformasjonsbehandling. Studien har også identifisert barrierer ansatte står overfor ved IT-basert kundeinformasjonsbehandling, der e- læringsprogrammets påvirkning på disse barrierene har innvirkning på kvaliteten på kundeinformasjonen. Et nytt funn studien har avdekket fra de kvalitative datainnsamlingsmetodene, er at teknologi påvirker stemningen på arbeidsplassen, der stemning er et uttrykk for ansattes varierende motivasjon. | nb_NO |
