Samskaping med handelskunder : en casestudie av innovasjon i kunde-leverandør relasjoner i den norske næringsmiddelindustrien

Abstract

Temaet for denne oppgaven er samskaping i produktutvikling i kunde-leverandør relasjoner i den norske dagligvarebransjen. Den norske dagligvarebransjen er karakterisert ved et skjevt maktforhold med mange tilbydere (leverandører) og få etterspørrere (handelskunder). Handelskundene sitter på kunnskap om forbruker som kan være til nytte for innovasjon og produktutvikling hos leverandørene, men denne kilden til data og informasjon blir i liten grad gjort tilgjengelig for leverandørene. Handelskundenes manglende involvering, både med hensyn til informasjon og andre ressurser som personell og kapital, i leverandørenes produktutvikling innebærer at leverandørene selv i stor grad sitter med risikoen forbundet med produktutvikling. Målet med oppgaven er å undersøke hvilke faktorer som bør forbedres hos leverandørene for å legge til rette for samskaping med handelskundene. Studien er en casestudie med Mills DA som casebedrift, hvor jeg har benyttet meg av kvalitativ metode. Mills er en stor norsk matvareprodusent som befinner seg i kunde-leverandør relasjon med et skjevt maktforhold og kunne dratt nytte av samskaping med handelskundene om produktutvikling. Jeg har tatt utgangspunkt i eksisterende forskning og individuelle dybdeintervjuer med syv ansatte i Mills DA. Oppgaven er forankret i teorien om samskaping og kundeengasjement som er deler av Customer Relationship Management litteraturen.

Problemstillingen er utformet som følgende: Hvordan kan Mills forbedre sin evne til å legge til rette for handelskundenes deltakelse i samskaping i produktutvikling?

Resultatet fra casestudien viser at det skjeve maktforholdet påvirker tilliten i relasjonen og representerer en begrensning for åpenhet og transparens mellom partene, noe som ikke blir tatt hensyn til i samskapingsteorien. Funnene i studien viser at det vil være behov for en utvidet relasjon mellom leverandøren og handelskundene for å oppnå bedre informasjonsutveksling og kundeinvolvering. Gjennom dette kan effektiviteten bedres og treffsikkerheten av produktlanseringer økes. Dermed reduseres også risikoen i produktutviklingen. Videre viser funnene at Mills har et internt forbedringspotensial når det gjelder samarbeid og kommunikasjon mellom ansatte og på tvers av avdelingene som grunnlag for den interne informasjonsflyten.