Kunderelasjonshåndteringssystemer i oppstartsbedrifter

Abstract

Kunderelasjonshåndterings (CRM)-systemer er å betrakte som en relativt etablert praksis blant de største selskapene, men er ikke like utbredt blant oppstartsbedrifter. Undersøkelser viser at det i Europa er rundt 33% av alle selskaper som bruker en form for CRM-system, hvor over 60% av de største selskapene bruker CRM (Eurostat, 2020). Derfor anså vi det som aktuelt å se på hvilken nytte CRM kunne ha for mindre oppstartsbedrifter, for å danne et grunnlag for beslutninger rundt implementering av CRM-systemer for disse bedriftene. Problemstillingen vi gikk videre med ble derfor “Hvordan påvirker aktiv bruk av kunderelasjonshåndterings-systemer en oppstartsbedrift?”, med formål om å studere nytteverdien oppstartsselskaper vil kunne ha ved å implementere CRM-systemer fra en tidlig fase. Studien bygger på en kvalitativ tilnærming gjennom dybdeintervjuer med fem oppstartsbedrifter og to ekspertintervjuer med fagpersoner med over 50 års erfaring mellom seg i feltet. Studien benytter Grounded Theory som analytisk verktøy, dette for å få mest mulig ut av informantene ved å hele tiden tilpasse intervjuene basert på de foreliggende intervjuene. Resultatene som kommer frem av studien antyder at opplæring, samt utvikling av gode rutiner og praksiser, er viktige faktorer for å lykkes med CRM. Dette er relatert til bruken av systemet, men ikke bedriftens overordnede fokus. Hensikten med CRM er å la bedriften bli kjent med kundebasen sin, men først og fremst må de faktisk bry seg om dem. Det er viktig at bedriftene er kundeorienterte og har fokus på kundene for at systemene skal fungere optimalt. Det er også vesentlig at bedriftene velger riktig type CRM-system basert på formålet de implementerer det for. Med dette menes et system som er tilpasset bedriftens mål og strategi, enten dette er å finne nye segmenter eller å forbedre kundeopplevelsen. Dersom bedriften oppfyller de overordnede punktene, kan det forventes mer stabile inntekter basert på tryggere og mer forutsigbare markedsføringskampanjer som bygges på trygge kundesegmenter, samt ytterligere informasjon som systemer leverer. Bedriften vil også kunne bygge tettere bånd med kundene sine, gjennom bedre kommunikasjon og kundeforståelse.

Customer relationship management (CRM) systems are considered a relatively established practice among the largest companies but are not as widespread in startups. Surveys show that in Europe around 33% of all companies use some type of CRM-system, with over 60% of the largest companies using CRM (Eurostat, 2020). Therefore, we considered it relevant to look at what benefits CRM could have for startups, in order to form a basis for decisions regarding the implementation of CRM-systems for these companies. The topic question we want to find answers to is therefore "How does active use of customer relationship management systems affect a start-up company?", with the aim of studying the usefulness startups may experience by implementing CRM-systems from an early stage. The study is based on a qualitative approach through in-depth interviews with five startup companies and two interviews with experts, with over 50 years of experience combined in the field. The study uses Grounded Theory as an analytical tool in order to get the most out of the informants by constantly adapting the interviews based on previously gathered information. The results that emerge from the study suggest that training, as well as the development of good routines and practices, are important factors for the success of CRM. This is related to the use of the system, but not the company's overall focus. The purpose of CRM is to let the company get to know their customers, but first and foremost, they actually need to care about them. It is important that the companies are customer-oriented for the systems to work optimally. It is also essential that companies choose the right type of CRM-system based on the purpose for which they are implementing it. This means a system that is coherent to the company's goals and strategy, whether this is to find new segments or to improve the customer experience. If the company meets the requirements mentioned above, more stable revenue streams can be expected based on safer and more predictable marketing campaigns based on secure customer segments, as well as additional information provided by the system. The company will also be able to build closer ties with its customers, through better communication and customer understanding.