Heldigital samhandling i bedriftsmarkedet : en casestudie om hvordan tre norske virksomheter har håndtert overgangen til heldigital samhandling som følge av Covid-19 pandemien

Abstract

Covid-19 pandemien førte til at store deler av bedriftsmarkedet måtte omstille måten de samhandler med sine kunder på. Strenge nasjonale restriksjoner resulterte i at tilnærmet all samhandling mellom bedrifter måtte forekomme digitalt. Dette førte til at sosiale aktiviteter, fysisk møtevirksomhet og lignende ble erstattet av digitale løsninger som blant annet videomøter og chatte-verktøy. Det er tydelig at samhandling er en sentral del av håndteringen av forretningsrelasjoner og denne studien bidrar til å kartlegge effekten heldigital samhandling har på relasjoner og relasjonsverdien. Formålet med denne kvalitative masterstudien er å kartlegge hvordan tre norske virksomheter har opplevd overgangen til heldigital samhandling med sine bedriftskunder som følge av Covid19 pandemien. Det er benyttet en komparativ casestudie hvor det ble gjennomført semistrukturerte intervju av tre utvalgte respondenter som daglig jobber med kunderelasjoner. Resultater fra studien viser at den heldigitale samhandlingen har fungert tilstrekkelig gjennom Covid-19 pandemien, men at det ikke er den beste måten å håndtere kunderelasjoner på.

The Covid-19 pandemic led to a change in how many businesses interact with their business customers. As a result of national restrictions, interaction in business relationships now had to be digital. This caused social activities and in-person meetings to be replaced by digital solutions such as videoconferences and chat tools. Interaction and collaboration is an essential part of business relationships, which is why it is important to understand the effect a strictly digital context has on the relationship and the relationship value. This study contributes to gain insight in the matter. This qualitative study aims to investigate the experiences of three Norwegian companies and the transition to digital interaction with their business customers, as a result of the Covid-19 pandemic. A comparative case study was used and three semi-structured interviews were conducted with selected informants who work with business customers daily. The study’s results show that interacting in an all-digital context has worked adequately though the pandemic. However, this is not the best way to go about relationship management.