Implementering av nye tjenester i en profesjonell tjenestebedrift : en innebygd casestudie om diversifiseringsstrategi

Abstract

Formålet med denne masteroppgaven har vært å belyse hvordan en profesjonell tjenestebedrift best kan implementere nye tjenester i et nytt tjenesteområde. For å kartlegge profesjonelle tjenestebedrifters forutsetninger til å implementere nye tjenester forsøker oppgaven å belyse hvilken betydning profesjonelle tjenestebedrifters mest særegne ressurser – kunnskap, relasjonskompetanse og omdømme – vil ha på implementeringen av nye tjenester. Gjennom et innebygd kvalitativt casestudie har oppgavens problemstilling blitt forsøkt belyst ved å intervjue 14 informanter ved ulike avdelinger hos én utvalgt profesjonell tjenestebedrift.

Som et resultat av oppgavens datainnsamling viser oppgavens funn at selskapets strategi er en avgjørende faktor når ledelsen skal ta beslutninger om hvorvidt selskapet skal implementere nye tjenester eller ikke. Funn fra oppgavens analyse viser at selskapets ledelse avgjør hvordan selskapet implementerer nye tjenester, og legger dermed grunnlag for implementeringens potensial til å bli vellykket. Videre viser oppgavens funn at profesjonelle tjenestebedrifter må ta høyde for flere kritiske suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av nye tjenester: dedikerte og frigjorte ressurser, tilstrekkelig opplæring av ansatte, et definert konsept og økt fokus på markedsarbeid. Videre funn fra oppgavens analyse bekrefter at profesjonelle tjenestebedrifters mest særegne ressurser – kunnskap, relasjonskompetanse og omdømme – vil påvirke implementeringen av nye tjenester positivt, og at et forsøk på å implementere nye tjenester vil ha tilbakevirkende kraft og igjen påvirke selskapets særegne ressurser.

Denne masteroppgaven bidrar derfor til teoretisk og empirisk innsikt i hvordan profesjonelle tjenestebedrifter best kan implementere nye tjenester. Oppgaven anbefaler at profesjonelle tjenestebedrifter hensyntar de kritiske suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av nye tjenester for å øke sjansene for et vellykket implementeringsforsøk. Oppgavens funn har som et teoretisk bidrag resultert i et nytt rammeverk som belyser et ressursbasert syn på implementering av nye tjenester hos en profesjonell tjenestebedrift. Dette rammeverket vil bidra til teoriutvikling innenfor fagområdet diversifiseringsstrategi hos profesjonelle tjenestebedrifter.

The purpose of this master thesis has been to illustrate how a professional service firm best can implement new services in a new service area. In order to identify the professional service firms’ prerequisites for implementing new services, the thesis seeks to elucidate the importance of professional service firms’ most distinctive assets – knowledge, relational competence, and reputation – in the implementation of new services. Through an embedded qualitative case study, the thesis main question was attempted to be answered by interviewing 14 informants at different departments at one selected professional service firm.

As a result of the thesis data collection, the thesis findings show that the firm’s strategy is a decisive factor in the management’s decision whether to implement new services or not. Findings from the thesis analysis show that the firm’s management determines how the firm implements new services, thus laying the foundation for the implementations potential to be successful. Furthermore, the findings of the thesis show that professional service firms must consider several critical success factors and challenges when implementing new services: dedicated and released assets, adequate training of employees, a defined concept, and increased focus on marketing work. Further findings from the thesis analysis confirm that professional service firms most distinctive assets – knowledge, relational competence, and reputation – will have a positive impact on the implementation of new services, and that an attempt to implement new services will have a retroactive effect and in turn affect the firms distinctive assets.

This master thesis therefore contributes to theoretical and empirical insight on how professional service firms best can implement new services. The thesis recommends that professional service firms consider the critical success factors and challenges in implementing new services to increase the chances of a successful implementation attempt. As a theoretical contribution, the findings of the thesis have resulted in a new framework that illuminates a resource-based view on implementation of new services at a professional service firm. This framework will contribute to theory development within the field of diversification strategy in professional service firms.