Digitalisering av Gjensidige Forsikring : en studie av bedriftskunders erfaringer med digital endring i skadeoppgjør

Abstract

Denne studien tar for seg hvordan Gjensidige Forsikring sine bedriftskunder opplever digital endring i skadeoppgjørsprosess. Gjennom kvalitative dybdeintervjuer med 4 bedrifter i Østfold, og 4 saksbehandlere på Næringsliv, blir det undersøkt hvordan kundenes erfaringer, forventninger og barrierer påvirker deres lojalitet til Gjensidige. Med inspirasjon fra Nguyen m.fl. (2018) og Pasharibu m.fl. (2018) sine modeller, har det i studien blitt utarbeidet en egen modell som presenterer relevant teori for studien. For å undersøke kundenes adferdsmønster, og deres barrierer for digital endring, har jeg i tillegg benyttet Ajzen m.fl. (1991) sin modell om "Theory of planned behaviour." Det benyttes i all hovedsak teori om: servicekvalitet, selskapsidentitet, pris, oppfattet verdi, tilfredshet og lojalitet. I tillegg vil Gjensidiges strategi bli brukt til å støtte opp om funnene. Studien er gjennomført som en eksplorativ tilnærming som tar sikte på hente inn et datasett som Gjensidige ikke har fra før.