Kan flyreisende dultes ut av køen? : telefon vs. selvbetjening : en eksperimentell studie av Norwegians telefonkunder

Abstract

Vi ser på tre tiltak for å dulte innringere til Norwegian Air Shuttle å foretrekke selvbetjening, heller enn å ringe til kundeservice for bestilling eller endring av billett. Tiltakene er prisinformasjon, tilrettelegging og tidskostnad. Telefondata fra innringere fra norske mobiltelefoner ble samlet inn over en periode på tre uker. Totalt 13 910 unike innringere deltok i eksperimentet. Innringere ble først randomisert inn i to grupper: en kontrollgruppe og en behandlingsgruppe som fikk høre en melding med informasjon om at tjenesten var gebyrbelagt. De som valgte å ikke legge på ble i del to av eksperimentet tilfeldig fordelt mellom en kontrollgruppe og tre behandlingsgrupper. De tre behandlingsgruppene fikk høre en talemelding med informasjon om at det var mulig å bestille en tekstmelding med en direkte lenke til tjenesten de oppsøkte. En behandlingsgruppe fikk høre meldingen med en gang de gikk inn i køen, en gruppe fikk høre meldingen etter å ha stått et minutt i kø, mens den siste gruppen fikk høre meldingen umiddelbart, men kun dersom den estimerte ventetiden var på over to minutter. Avhengig variabel er graden av avbrutte samtaler, før innringeren kom i kontakt med en kundebehandler. Vi undersøkte også hvor mange som ønsket tilsendt en tekstmelding med lenke i de ulike gruppene, og hvorvidt lenken ble tatt i bruk. Informasjon om at tjenesten har et servicegebyr øker antallet avbrutte samtaler med 9 prosentpoeng. Tilrettelegging i form av en tekstmelding med direkte lenke til tjenesten ga sprikende resultater. Kombinasjonen av tilrettelegging og informasjon om kø førte til flere avsluttede samtaler enn kombinasjonen med opplevd kø. Men denne behandlingen gav ikke en markant nedgang i trafikk da en stor andel valgte å ringe tilbake senere. 71% av de som bestilte tekstmelding trykket også på lenken og 69% brukte lenken flere ganger.