Datamaskinen svarer nei : hva nå? : en kvalitativ studie av digitaliseringens effekt på ansatte i norske spare- og forretningsbanker

Abstract

Denne oppgaven tar for seg den ansattes perspektiv i en digitaliseringsprosess eller automatiseringsprosess i norsk banknæring. Så lenge automatiseringen pågår vil det bli stadig færre oppgaver til ansatte – eller er det slik? Vi har snakket med ansatte i en bank som retter seg mot personmarkedet i Norge, for å finne ut mer om deres opplevelse av digitaliseringen. Vi har også undersøkt hvordan selvbildet, motivasjonen, statusen, og andre forhold forandres som følge av endring i arbeidsoppgaver og ledelse. Det vi har kommet frem til er at det i bransjen har vært store endringer på rådgivernivå. Det er større usikkerhet blant ansatte om fremtidig karriere, og hvilke kunnskaper fra banken de kan få bruk for i andre jobber. Også hvordan utenforstående ser på bankansatte ser ut til å ha endret seg. Dette kan skyldes at også arbeidsplassen i seg selv har endret seg. De ansatte opplever banken på en annen måte enn tidligere, og de opplever også at kunder ser banken på en annen måte enn før. I tillegg er både oppgavene og arbeidsmiljøet i endring. Våre funn tilsier at flere ansatte i bankbransjen opplever reduksjon i meningsinnhold, sosiale relasjoner på jobb, og redusert innflytelse på arbeidsplassen. Dette medfører redusert motivasjon hos de ansatte, og at det å være bankrådgiver i seg selv ikke sees på som noen karriere. Dette vil senere kunne føre til at det ikke blir bygget ekspertise innen rådgivning, og at ansatte raskere ser seg om etter nye jobber.

This thesis discusses the employee perspective of the digitalization and automation process in a retail bank operating in the Norwegian market. As automation of tasks increase there will be a reduction in the width of tasks remaining for employees – or will there? We have interviewed employees of a retail bank operating in Norway, to study how the ongoing digitalization affects their day-to-day work experience. We have also investigated how this changes their self-perception, their motivation, their status and other factors affected by the change in work tasks and management. What we have found is that employees have experienced several changes. There is more uncertainty regarding future careers and how their banking experience will be relevant in other industries, thus affecting how their experience will be valued in the job market. How bank employees are perceived by the outside world also seems to have changed. This may be due to the changes taking place across the industry, as a result of digitalization. The employees themselves experience their employer in a different way than before, as do the customers. In addition, both tasks and work environment are continuously changing. Our findings suggest many employees in retail banking experience a reduction in meaningfulness, social relations at work, and reduced influence in the workplace. This leads to a drop in motivation among employees, and the idea that being a financial advisor is not a career in itself. This could, later on, lead to a lack of experience-based expertise in retail banks and higher turnover of staff.