Vis enkel innførsel

dc.contributor.advisorWæraas, Arild
dc.contributor.authorSkinnemoen, Thomas J.
dc.date.accessioned2016-09-05T09:06:27Z
dc.date.available2016-09-05T09:06:27Z
dc.date.issued2016-09-05
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11250/2404214
dc.description.abstractTemaet for denne oppgaven har vært å finne bekreftelse for tidligere studiers funn av korrelasjon mellom fornøyde medarbeidere og fornøyde gjester. Samt studere hvilket påvirkningskraft ledelse kan ha på disse to variablene. Nordic Choice Hotels valgte i 2015 å sammenstille sin medarbeider og gjesteundersøkelse slik at medarbeidere og gjester ble stilt samme spørsmål i samme ordlyd på samme skala. Dette ga et godt grunnlag for å gjøre kvantitative analyser basert på besvarelsene fra de respektive undersøkelsene. Nordic Choice Hotels består av 4 ulike brands og i dette studiet ble det valgt å fokusere på Comfort Hotels. Ved å se på alle besvarelsene for november ble utvalget 494 respondenter på medarbeiderundersøkelsen og 4311 respondenter på gjesteundersøkelsen fordelt på n=22 hoteller. Resultatet ga en samvariasjon mellom jobbengasjement og gjestetilfredshet på r = 0,36. Forklaringsvariansen ble på 13% noe som betyr at det var aktuelt å legge til kontrollvariabler for en multippel regresjonsanalyse. Kontrollvariablene som ble tatt inn var hotellets alder, utsalgspris og personalkost. Hotellets alder ble signifikant utslagsgivende med p<0,05 mot gjestetilfredshet. For å videre kontrollere for dette ble det gjort en ny korrelasjonstest mellom fornøyde medarbeidere og fornøyde gjester på kjedens 10 nyeste hoteller der resultatene ga r = 0,74. Resultatene for korrelasjon mellom jobbengasjement og gjestetilfredshet er sterkere enn i tidligere studier. Personalkost ble signifikant korrelert mot jobbengasjement med negativ koeffisient. Gjennom dybdeintervju med tre informanter som jobber i drift i kjeden ble flere av sammenhengene i Heskett og Schlesingers ”Service profit chain” fra 1994 bekreftet (Heskett and Schlesinger 1994). Det viste seg at kundetilfredshet og hotellets lønnsomhet kunne gi utslag tilbake på jobbengasjement. Samtidig var indre motivasjon og personlig utvikling viktig for å bevare ansatte. Selv om arbeidet er relativt standardisert på hotell viste transformasjonsledelse seg å være en godt situasjonstilpasset leder stil. Myk HR praksis og organisasjonskultur viste seg også å ha effekt. Medarbeiderne ønsket å føle seg involvert og prissatte hyppige tilbakemeldinger. Funn fra den kvantitative analyse ble bekreftet i kvalitativ del ved at alle informantene påpekte vedlikehold og renovering som en viktig faktor for gjestetilfredshet. Teori om generasjon Y og samfunnsansvar ble ikke umiddelbart bekreftet av informantene.nb_NO
dc.description.abstractThe theme for this thesis has been to seek evidence for earlier studies regarding correlation between job engagement and guest satisfaction. And in addition study how leadership can affect the two variables. Nordic Choice Hotels made in 2015 a decision to compile employee and guest survey by asking both guests and employees the same questions along the same scale. This decision made a good foundation for doing quantitative statistical analysis of the results. Nordic Choice Hotels consist of 4 different brands and this study focus on Comfort Hotels. By analysing survey results for November 2015 the data basis consist of 494 employee surveys and 4311 guest surveys distributed along n=22 hotels. Results proved correlation between job engagement and guest satisfaction with r = 0,36. Coefficient of determination was 13%, which implied relevance for doing a multiple regression analysis with control variables. The control variables taken into account were age of hotel, retail price and personnel cost. Age of hotel gave significant correlation with p<0,05 against guest satisfaction. Taking the analysis further a new correlation test was made between job engagement and guest satisfaction for the 10 newest hotel proving correlation of r=0,74. These results are stronger than earlier studies regarding correlation between the two variables. Personnel cost got significant correlation toward job engagement with a negative coefficient. Through depth interviews with three informants representing employees of Comfort Hotels several of the relations in the Service Profit Chain developed by Heskett and Schlesinger were confirmed (Heskett and Schlesinger 1994). Analysis of interviews showed how guest satisfaction and profitability could affect job engagement. Intrinsic motivation and personal development is also important factors for employee retention. Even though job design is relative standardized at hotels, transformational leadership style was proved motivating. Soft HR and organizational culture may also cause effect. Employees wanted to feel involved and appreciated feedback. Results from quantitative analysis gained support in qualitative analysis while all informants mentioned renovation and maintenance as important criteria for guest satisfaction. Theory about generation Y and CSR were not promptly confirmed through qualitative research.nb_NO
dc.language.isonobnb_NO
dc.publisherNorwegian University of Life Sciences, Ås
dc.subjectHRMnb_NO
dc.subjectJobbengasjementnb_NO
dc.subjectKundetilfredshetnb_NO
dc.subjectLedelsenb_NO
dc.subjectHotellnb_NO
dc.titleFornøyde medarbeidere gir fornøyde gjester? : et studie av gjeste- og medarbeiderundersøkelsen i Comfort Hotels Nordennb_NO
dc.typeMaster thesisnb_NO
dc.subject.nsiVDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213nb_NO
dc.source.pagenumber88nb_NO
dc.description.localcodeM-ØAnb_NO


Tilhørende fil(er)

Thumbnail

Denne innførselen finnes i følgende samling(er)

Vis enkel innførsel