Hvordan kan små virksomheter benytte seg av brukerdrevet innovasjon?

Abstract

Drøbak Akvarium er en liten virksomhet med tanke på omsetning, men kan betraktes som en stor turistattraksjon i Drøbak og Frogn kommune. Med over 30.000 besøkende i året har Drøbak Akvarium stor innflytelse på det totale antallet turister som besøker kommunen. Drøbak Akvarium blir sett på som en av de fire viktigste hovedattraksjonene i Drøbak. På bakgrunn av dette kunne Drøbak Akvarium helt klart oppnådd bedre resultater dersom virksomheten hadde utnyttet potensialet i markedet på et tidligere tidspunkt. Drøbak Akvarium har tidligere hatt lite fokus på å drive kommersiell drift, og virksomheten har vært mer opptatt av å fungere som et forskningssenter enn å selge inngangsbilletter. Dette har følgelig resultert i negativ omsetning, som igjen har gitt utslag i at senteret ikke har blitt utviklet med tanke på å forbedre kundeopplevelsene til et ønskelig nivå. Nå ser virksomheten konsekvensene, og dette er et av problemområdene jeg ønsket å løse når jeg tok over som Direktør/Daglig leder i januar 2015. Gjennom denne masteroppgaven håper jeg å løse noen av problemene Drøbak Akvarium står ovenfor og komme opp med noen nye idéer. Jeg har brukt teoretisk tilnærming for å identifisere mulighetene for virksomheten og for å finne metoder som kunne hjelpe meg å komme nærmere en løsning på spørsmålet «hva skal Drøbak Akvarium utvikle for å styrke kundeopplevelsen?». I søken for å kunne svare på dette har jeg basert det teoretiske grunnlaget fra Innovasjon og brukerdrevet innovasjonsteori. Målet her var å se om dette kunne bringe frem nye ideer for Drøbak Akvarium, samt å teste ut og se hvor komplisert det var å implementere teorien i den daglige driften. I sammenstilling med dette brukte jeg teori fra flere felt, blant annet om styrearbeid, kundeerfaring/kundeopplevelse, utforskende læring, og teori som ga meg kunnskap som jeg kunne kombinere med forskningsmetoden og utviklingen av Drøbak Akvarium. For å kunne svare på hovedproblemstillingen til denne master oppgaven brukte jeg aksjonsforskning og «Den Kreative Platform» som metoder. «Den Kreative Platform» ble benyttet for å komme opp med idéer generert direkte fra brukerne. Målet var å innhente så mange idéer som mulig slik at jeg skulle sitte igjen med nok gode idéer som jeg kunne presentere for styret. Hovedmålsettingen med dette var at styret skulle være med på å utvikle disse idéene videre, noe som igjen forhåpentligvis skulle føre til at Drøbak Akvarium kunne starte på veien mot å innovere seg og øke kundeopplevelsen på senteret. Dersom Drøbak Akvarium lykkes med dette kan de øke billettprisene og øke omsetningen sin i fremtiden.

Drøbak Aquarium is a small company considering revenue, but big when compared to tourist attractions in Drøbak and Frogn municipal. With over 30.000 visitors per year, Drøbak Aquarium has a big influence on the total of tourists visiting the municipality. Drøbak Aquarium is seen as one of the four main attractions in the area. Because of this, then one would think that Drøbak Aquarium is doing just fine. However, this is not the reality. They are not doing bad either, but certainly they could have made it far bigger as a company if they had exploited the marked opportunities, they surely have by their doorstep. In my opinion, and as a fact, Drøbak Aquarium has not had enough focus of making business in the past years. Instead, they have been focusing on being a research center, rather than making money by selling tickets. By not making enough money, they have not been able to develop nor improve the customer experience at the aquarium further. Now they see the consequence of this. And this is one of the problems I had to solve when I took the position as Managing Director in January 2015. With help of this Master thesis, I hoped to solve some of the problems at Drøbak Aquarium. I used a theoretical approach to identify opportunities for the company and to find methods that could help me find a solution to the question of «what should Drøbak Aquarium develop to improve the customer experience? ». I based all my research on the theory field of innovation and most of all user driven innovation. My goal was to see if this might be the right approach for Drøbak Aquarium, and to see how complicated it was to implement the theory in the operations. I also used theory based upon managing board, customer experience, exploratory learning and theory that provided me knowledge I could combine with the method and the development of Drøbak Aquarium. To answer the main question of this Master thesis, I used action research as a method and «Den Kreative Platform» as a research-method of drawing up ideas from the users themselves. The goal here was to gather as many ideas as possible directly from the users themselves and in the wake of this hopefully get enough good ideas that I later could present for the board of the Drøbak Aquarium. The final goal was to bring the ideas to the board of Drøbak Aquarium and then let them do further development on the ideas, so that Drøbak Aquarium would be able to start the innovation process and boost the customer experience. If so, they will be able to raise the entrance fee and improve their revenue.