Utvikling av proaktive ettersalgstjenester

Abstract

Denne masteroppgaven bygger på og utvider teori om proaktive ettersalgstjenester, som er forskjellige initiativer en leverandør kan gjøre for å kunne bedre en kundes løsning etter salget. Proaktive ettersalgstjenester består av; proaktiv forebygging, proaktiv utdanning og proaktiv tilbakemelding. Eksisterende teori foreslo at proaktive ettersalgstjenester blir påvirket av produktkarakteristika og kundekarakteristika. Jeg mener at også leverandørkarakteristika spiller inn på en leverandørs tilbud av proaktive ettersalgstjenester. I tillegg ønsker jeg å undersøker hvordan proaktive ettersalgstjenester påvirker en løsning. Dette er et casestudie, og casebedriften er Software Innovation. Ut i fra dette ble følgende problemstilling utarbeidet: Hvordan kan SI bli mer proaktive på ettersalgstjenester og hvordan påvirker dette en fremgangsrik leveranse av en løsning?

Datamateriell ble samlet inn i form av dybdeintervjuer, og jeg intervjuet totalt 9 informanter fra Software Innovation. Ut i fra det teoretiske rammeverket utviklet jeg en intervjuguide, og resultatene som kom frem hjalp meg til å svare på proposisjonene i teorien.

Videre i resultatene kom det frem at det var kundekarakteristikaene og leverandørkarakteristikaene som spilte inn på proaktive ettersalgstjenester i ECM-industrien. Software Innovation gjør det relativt bra på proaktive ettersalgstjenester, men kan forbedre tilbudet ved å fokusere på proaktiv utdanning. Kunder anser løsninger som langsiktige forhold med leverandøren, da det siste leddet i en løsningsprosess er reaktive ettersalgstjenester. Ved å utvide de reaktive ettersalgstjenestene med proaktive ettersalgstjenester, vil dette bedre en levering av en løsning. SI har hatt litt å gå på i forhold til kundetilfredsheten, og ved å ivareta kunden utover i det langsiktige forholdet gjennom proaktive ettersalgstjenester, vil dette øke kundetilfredsheten.